医院文件
院医字〔2012〕27号
关于修订《医疗纠纷预防与处置预案（修订稿）》的通 知
院属各科室：
为有效预防与处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，依据相关法律、法规及蚌埠市《医疗纠纷预防与处置暂行办法》、《关于进一步加强医患纠纷应急处置工作的意见》等有关文件精神，对原《医疗事故防范和处理预案》重新修订，现印发给你们，请各科室认真组织人员学习，并在实际工作中遵照执行。
特此通知。
主题词： 三院 医务 管理 通知
抄送：市卫生局
蚌埠市第三人民医院办公室
蚌埠三院医疗纠纷预防与处置预案（修订稿）
第一章 总 则
第一条 为有效预防和处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，依据《中华人民共
第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗机构的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 处理医疗纠纷应当遵循预防为主、依法处置、公平公正的原则。
第四条 医院按照国家和本市有关规定参加医疗责任险。
第二章 防 范
第五条 医院成立医疗纠纷预防与处置领导小组（以下简称领导小组）：
组 长：赵春淮
副组长：王志强 冯燕娴 吴 寅 张 旭 张倩茹
成 员：医务科、护理部、门诊办公室、保卫科等负责人
职 责：负责医疗质量监管、制订（修改）医疗纠纷防范措施并监督执行，协调各部门工作等。
第六条 医务科下设医疗投诉受理办公室（以下简称投诉办），其职责为：
（一）接待患方的医疗投诉，按照《蚌埠三院投诉管理实施细则》处理；
（二）发生医疗纠纷按照本预案采取措施，及时向有关部门报告；
（三）负责医疗纠纷调解、鉴定及法律诉讼等对外联络工作，按规定提交病历等相关资料；
（四）及时总结医疗纠纷的处理情况，向领导小组、有关职能部门和业务科室反馈并提出有关合理化建议。
第七条 各职能部门负责相应管理范围内所发生的医疗纠纷的接待、调查及处理。
第八条 医务人员应当遵守下列规定，预防医疗纠纷的发生：
（一）遵守卫生法律、法规和技术操作规范；
（二）树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私；
（三）在避免对患者产生不利后果的前提下，如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险及医疗费用等情况，并及时解答其咨询；
（四）按照卫生部《病历书写基本规范》要求书写病历资料，不得隐匿、伪造、销毁医学文书及有关资料。
第三章 处 置
第一节 初步处理
第九条 发生医疗纠纷后，医院应当按照本预案的要求，采取控制措施，防止事态扩大，及时报告卫生行政部门、公安部门、辖区政府。同时告知市医患纠纷人民调解委员会。
第十条 当事科室发生医疗纠纷或发现医疗过失行为，应当按照本预案处理：
（一）医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大，同时立即汇报科室负责人。
（二）科室负责人应第一时间到达现场参与处置工作，同时将纠纷情况向医务科或总值班报告。
（三）当事科室应积极作为，科室负责人及有关医务人员应主动与患方沟通，解答患方质疑，稳定患方情绪，避免矛盾激化。
（四）当事科室应及时对纠纷情况进行简要分析，并形成初步意见，以书面形式上报投诉办。
第十一条 投诉办在接到患方投诉或科室报告的医疗纠纷时，应当按照本预案的要求采取措施：
（一）患方来访时，应做好接待服务工作，做好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。留存患方提供的相关证明资料复印件（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X 光片等）。
（二） 接待人员应当认真聆听患方意见，如实记录患方诉求，同时告知医疗纠纷处理的途径和程序，引导患方依法解决纠纷。
（三）及时将患方诉求反馈当事科室，会同当事科室负责人和有关人员，对纠纷进行全面调查、了解。涉及患者死亡纠纷或重大医疗过失行为的，由院专家技术委员会进行病例讨论。
（四）在医患双方在场的情况下，按照《医疗事故处理条列》规定封存和启封相关病历资料。
当患方提出封存、复印病历时，正常上班时间报投诉办，非正常上班时间报总值班。封存、复印现住院病历由医务人员整理后送至指定场所进行，保卫科应当安排至少2名工作人员负责病历的运送。
（五）患者在医院死亡的，医患双方不能确定死亡原因或对死亡原因有争议的，应当告知患方尸检的有关规定以及拒绝或拖延尸检将要承担的后果。
第十二条 医疗纠纷接待、处理，当事科室科负责人必须在场，如因特殊情况不能到场的，可以委托副职负责人或副主
第十四条 医疗纠纷接待、处理应在医院提供的指定场所进行，患方代表不得超过5人，保卫科应当做好纠纷处理现场的安全保卫工作，确保接待人员的人身权利不受侵犯。
第十五条 发生患方抢夺病历资料、侵犯医务人员人身权利或其他影响医院正常医疗秩序的情形，保卫科应当在第一时间内到达现场，组织人员维持医疗工作秩序，并立即向公安机关报案。
第十六条 重大医疗纠纷按市政府《关于进一步加强医患纠纷应急处置工作的意见》（蚌医预处【2012】1号）文件要求处置。
第二节 协商、调解、诉讼
第十七条 医院在权限范围内（5000元以内）可以与患方进行协商解决，协商由当事科室负责人提出协商处理意见，逐级汇报决定。
医患双方协商不成或患方索赔金额5000元以上的，应告知患方通过市医患纠纷人民调解委员会、医疗事故技术鉴定或法律诉讼等途径处理。
第十八条 医疗纠纷通过协商解决的，投诉办根据科室上报材料，起草协议书，报分管院长审核。
签署协议书时，科室负责人和当事人应到场，并签字。
第十九条 医疗纠纷通过调解处理的，科室应安排1—2名人员作为科室代理人参与调解。
调解由当事科室负责人提出初步处理意见，逐级汇报决定；签署调解书时，科室代理人应当到场，并签字。
第二十条 医疗纠纷通过法律诉讼处理的，当事科室应当积极配合投诉办准备应诉材料；必要时，应安排1—2名人员作为科室代理人出庭答辩。
第二十一条 医疗纠纷进入鉴定（市医学会组织的医疗事故技术鉴定、医学鉴定或法院委托的司法鉴定）程序的，当事科室应当按要求准备陈述词，并安排1—2名人员作为科室代理人到鉴定会现场进行陈述，并解答鉴定专家有关疑问。
第二十二条 科室代理人原则上由科室负责人和当事人组成；若科室负责人或当事人确因特殊原因不能参加，可以委托科室其他具有资质医务人员作为代理人，科室负责人和当事人应当共同签字认可，并逐级汇报。
第四章 报 告
第二十三条 发生医疗纠纷，医务人员应当立即向科室负责人报告，科室负责人应立即向医务科或院总值班报告。
第二十四条 医务科或院总值班接到报告，进行初步调查、了解，及时将有关情况汇报至分管院长或领导小组。
第二十五条 出现医疗纠纷或疑似的医疗质量安全事件，应当按照卫生部《医疗质量安全事件报告暂行规定》的规定向卫生行政部门报告。
第二十六条 医疗纠纷处置完毕后，应当向卫生行政部门提交医疗纠纷处置报告，如实反映医疗纠纷的发生经过及调查、处理情况。
第五章 培训及考核
第二十七条 医院积极鼓励医务人员学习专业知识，精通业务，努力提高医疗质量和技术水平，尤其要加强重点科室医务人员的业务能力建设。
第二十八条 医院建立培训考核制度，每年组织2次全院性医疗安全培训，各科室建立相应的讨论学习制度，要求每月组织1次以上讨论学习。培训学习和考核情况与科室和个人年度考核挂钩。新入院的医务人员必须参加医疗纠纷预防与处置基础知识的培训，考试合格后方能上岗。
第二十九条 医院定期组织全院性医疗业务和技术培训，不定期组织检查、考试和竞赛活动；各专业质控小组每季度要组织相关专业人员开展讨论会议，分析本专业医疗安全形势，完善制度措施和操作规范，不断提高医疗质量，确保医疗安全；医务人员要加强在职学习，积极参加继续教育，牢固掌握“三基三严”基本理论和操作技术，不断更新知识，掌握新技术，更好地为病人服务。
第六章 罚 则
第三十条 科主任为当事科室医疗纠纷处置第一责任人，应积极应对，妥善处理，防止事态扩大。
因有关部门或人员不作为，导致纠纷激化，造成严重后果不良后果，医院将追究有关人员责任。
第三十一条 医疗纠纷发生经济赔偿的，按照《蚌埠三院医疗事故、差错责任追究实施细则》（院医字（2012）13号）追究当事科室和有关责任人的责任。
本预案自下发之日执行。
