“电话回访”，顾名思义：通过电话与他人进行交流沟通。中国有句老话：“一句话让人跳，一句话让人笑。”如何能够通过一通简短的电话，让患者愿意敞开心扉，倾诉不满从而了解我们自身存在的问题；亦或表达感谢，让我们发现身边更多优秀的医者。这看似简单的工作，实则需要很大的耐心以及很多的技巧。

  “满意度调查室”的金丽和王九云老师，已年过五旬的她们，不仅苦练普通话，更是在工作中积极探索沟通技巧。例如：电话沟通时需要面带微笑、表情柔和，这样才能够更好地控制语气、语调，避免话语生硬，使对方产生排斥感；电话接通后及结束前，根据不同的时间进行区别性问候：：“早上好、下午好、周末好、祝您周末愉快、祝您节日快乐”，使患者及家属倍感亲切；电话接听中，核实确认患者归属科室，保证获取回访信息的准备性、有效性；对于患者的不满倾诉，适时予以回应：“是的，您说的我表示认同、您的心情我完全理解”，让患者的情绪得到及时安抚；对于患者的感激之情，及时表达我们的感谢；当患者欲言又止时，则循循善诱，让患者放下心理包袱，说出真心话，挖掘反馈的真实情况。而对于患者提出的一些问题以及不明之处随时记录，给予耐心地解释，甚至会在咨询相关科室后回电患者，以做到信息回复准确无误。

    此外，王九云老师在自己的分内工作之余，还承担了更多的汇总工作：每月底统计30个科室电话随访量；每季度临床出院患者健康教育及电话随访工作落实情况；统计每季度出院患者预约复诊人数以及落实情况；统计每月各科室满意率。 而这些工作的落实情况，又恰恰从另一个层面反应出各科室的工作态度和工作积极性。

 “满意度调查室”是一个“服务窗口”，我们说出的每一个字、每一句话，都代表着医院的形象与素质。“满意度调查室”更是一个可以纵观全院各项服务水平的“衡量器”，在这个平台上，我们透过患者的眼睛来洞察自身的不足，及时整改提升；发现优秀医护人员，彰显我院医德医风。在这条路上，我们愿意为之探索着、努力着。(赵静）