耳鼻喉科针对门诊量大、门诊小手术多等具体工作特点，认真分析、总结工作中存在的不足，加强医患沟通，提高服务质量。

    第一是倾听

    网上说：“挂了一个专家号，第一句听到沙沙沙，第二句还是沙沙沙，第三句说你拿药去吃吧！就完了”。这是对不倾听的描述，倾听是发展良好医患关系非常重要的一步，是可操作性方法的第一法，是一项最基本的最重要的技术。

    我们在倾听的时候要注意耐心、专心、关心，有要反馈。也就是说对病人要有所反应。这种反应不需要上来就是长篇大论，有的时候一个友好的接纳态度，可能就会化解很多对抗和敌意。我们可能没有太多的时间听病人的长长的主诉，但是训练有素的表示出你在认真听，这可以做到。

    第二是接受

   不是病人说什么你都照办，而是要营造一种气氛，让他感到医务人员对病人是接纳的，他能够在你跟前享有充分的发言权，而且是安全的。

    第三是肯定

    对于病人明显不对的一些叙述，我们也不要和病人产生争论。这一点很重要，这个“肯定”表明你接受他这个人。

    第四是澄清

    有的时候，当病人在向你陈述问题的时候，他可能是夹杂了很多东西，既有对事实的描述，又有情绪化的感受，还有对未来的焦虑，那么你要弄清楚整个事件当中哪些是情感的，哪些是他的客观实际情况，而他特别感到受刺激的就可能是解决问题的症结所在。

    而澄清就是尽量把主观形象和事实剥离开来，在不打断病人的陈述的情况下，将谈话的重心移到你谈话的方向上来。这样就给了病人一个反馈，说明你认真听了，还能根据他的陈述来归纳一些东西，这样病人的心态就会好很多。

    第五是善于提问

    在社会医学里讲，提问有开放式，有封闭式的，另外较容易出现的问题是诱导性提问这个问题，实际上医生的询问和行动对病人是一种很强的暗示。在医务人员问诊的过程中，上来你就问他哪不舒服，从心里暗示的角度讲，他一定会往不好去说。但如果你用一个不带评价的，中性的问题去问他，他可能就向负向诱导的那个层面做过度的延伸。

    从专业的角度讲我们希望大家能够采取中性的、不带评价的提问。

    第六是重构

    重构不是粗暴打断病人，病人说话，其信息是比较散的、有多条线索，你可以把他的话用不同的措词和句子加以复述，在不改变其意图和目的的情况下，帮他把问题突出出来，就把病人的注意力集中到我们双方要共同解决的问题上来。

    第七是代述

    有一些病人在不停地说东说西的时候，我们要有辨别弦外之音的能力，把他的弦外之音听出来，而且能够代述出来，对于解决病人的焦虑情绪、构建良好的医患关系有很好的作用。

    第八是鼓励

    病人表达有很多种方式，你在跟他沟通的时候可以采用一些未完成句，你是开放性的问题有一些东西让病人接着说下去，另外要下面的叙述，很大程度上能解除压抑情绪，产生共鸣，重要的一条尝试与患者用亲历者的这种身份与他产生共鸣，他就会把你从那种不能达到的窘境解放出来。

    第九是对焦

    病人的心理有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要进行一番思考。（王志斌）