7年前，我来到了门诊办工作。7年的时间里，我感受良多，切实感受到门诊办是医院不可或缺的一部分。

    虽说是小小的部门，但是在医院的日常工作中却起着巨大的作用。门诊部办公室对各个环节的组织、协调和质量监控起着重要的作用，是保证完成门诊任务的职能部门。它就像一座桥，一座连接患者和医院的桥，连接医院上级部门和普通医生的桥。前可以为病人排忧解难，后可以考评医务人员的行为，上可以向医院上级领导反映医院里遇到的问题，下可以监控门诊医生们的考勤和纠正医务人员的错误。因此，门诊部办公室人员都具有较强的质量意识和组织协调能力。

    门诊办的工作是繁忙而琐碎的。几乎整天都是电话铃声不断。患者来访有咨询的，投诉的以及表扬的等等。不仅要接待来访的患者，又要协调各科室的工作。

    门诊工作的安排不是一成不变的，通常需要门诊办与各科室协调联系，并且做到告知患者，保证更便捷，满意的门诊服务，使患者到医院的就诊能够顺利进行。例如每天专家门诊的更换，都需要每天更新公示，让患者及时了解专家挂号信息，节省时间。

    而接待来访的患者更需要细致耐心，除了要掌握一定的医疗知识外，还需要很强的沟通能力，这对于我来说，更需要加强学习与锻炼。对于办理退费，麻醉卡，医疗诊断证明的患者，我们既要照顾患者的利益，又要掌握原则，实事求是，严格把关，确保准确性，防止杜绝医疗纠纷。在来访的患者中，大多数是对医疗质量或对医护人员态度的不满。患者来到医院看病，心情一定不会很好，在这样的大医院里，跑上跑下、等电梯、排队挂号、等结果等类似的事情会让病人的心情雪上加霜。医务人员在履行职责的时候，面对的大多数是有病的患者，而每天超额的挂号量也会让医生非常繁忙，所以医务人员的心情也不会很好。当病患和医务人员发生一些小的摩擦，也许就会因此惹出一些不必要的麻烦，比如抱怨、争吵。于是出现了一些投诉现象。

    在我遇到的投诉当中，绝大多数纠纷都是可以避免的，不论是医务人员还是病患，只要保持一个平静的心，纠纷就可以避免。俗话说，忍一时风平浪静，退一步海阔天空。如果少一点拒绝和威胁，多一份理解或者“请”和“谢谢”争吵就会少很多。因此，我们需要采取主动积极的态度，尊重理解来访者，耐心细致地听取他们提出的意见和建议，同时与科室核实、排除不利因素，提出双方都乐意接受的解决矛盾方案，达到最佳效果。

    在繁忙琐碎的工作中，作为门诊办人员更要加强思想修养，注意礼仪、仪表、谈吐、举止。办公室经常有患者来咨询各种医学问题，门诊办的的老师通常热情接待，积极主动解决各种疑点难点，同时不断学习，丰富自身知识，运用于工作中。

    现在医院正在做满意度调查回访工作，我们门诊办积极接受新的任务，保证每月1000多人次电话回访，了解病人对我院门诊就诊服务是否满意。

    在门诊部工作中，我一方面更清楚的认识了自己，医院和社会，另一方面也感悟一些现实中存在的问题。需要更进一步增加处理问题的能力，沟通能力和工作能力。在以后的工作中完善自己，提高自己，在小小的部门中发挥大大的能量。

                                            门诊办

                                             高洁