开展优质护理服务实践和体会

蚌埠市第三人民医院骨科  王九云

        2010年初，卫生部长马晓伟在全国护理工作会议上强调：夯实基础护理，提升满意服务。自全国创建“136”示范工程活动以来，我院顺应医改形式，快速做出反应。骨科二病区有幸成为全院首批示范病区试点科室，从年初开始动员到6月正式启动实施，取得了令人瞩目的成效，下面汇报如下。

1.        转变观念  提高认识

无论医院护理部还是科室护理组都召开了多次动员会，虽然当时说啥的都有，我们仍然坚持着，我深知转变观念至关重要。开展优质护理服务示范工程是大势所趋，是管理者的长期任务，也是未来长期的护理工作重点，我们要抓住机遇，迎接挑战。作为护士长，我要率先垂范，带头提高认识和转变观念，带领全科党员发挥先锋模范作用。我们反复组织学习，多次召集全科护士开会，学习相关工作方案、内容，并借此机会进行宣传、教育和正确引导。我要求大家多讲奉献，目光放远，我本人身先士卒，一言一行都在感染着科室的全体人员，就这样，一种默默奉献、不计回报的氛围悄然形成了……活动开展半个月后，召开了第一次反馈会。会上我要求每人至少回答3个问题：①开展优质护理服务活动中，自己做了哪些事。②实施中有何困难。③实施中有何好建议。我将每月一次反馈会结果，作为每人年底考核的量化指标和奖励依据。大家对开展该“示范工程”活动的态度越来越重视。

2.        领导重视  后勤支持

医院领导高度重视，要求各部门全力支持“优质护理服务示范工程”，为开展活动搭好了平台，护理部按照部署迅速做出反应，制定了具体工作方案、活动内容、服务项目、告病员书、护理质量考核标准、设立了示范病区公示牌、设置了住院患者满意度测评表，医生满意度调查表……在病区建设方面，联系后勤部门配置了护理用具和物品：送水车，洗头车，吹风机等。确定是患者需要的，护士长只要申请，领导立马批准。比如，卫生间地板砖因年久失修，缺的、烂的、碎的地板砖每个房间都有，并导致地面一直不能干燥，洼地积水，存在着安全隐患。经申请，马上给予了修补。

3.        弹性排班  合理调配人员

根据患者需求，进行弹性排班。在患者最需要的早、中、晚时间段，我增加双班制、加强了人力。为了落实责任制护理，病区成立了优质护理服务领导小组，责任包干制，每人负责1个病房2个患者，每组负责11—15位患者。骨科二病区床位数是22张，护士数12人，床护比是1:0.54；遇有人员不足等特殊情况，我们采取的方法是困难自己克服，不给领导找麻烦，每人一周少休息一天，有时责护早上提前1.5h上班，下午晚下班2h，解决了晨晚间患者生活所需，确保了护理工作按时、按患者需求完成。

4.        明确岗位职责  优化工作流程

全科护士反复多次学习工作标准、工作内容、岗位职责、技术操作规范制定工作流程，经多次讨论、修改工作流程，最终制定了符合患者需求，保证了试点病区护理工作有序进行。

5.        硬性规定 加强基础护理

规定时间内完成规定工作：周一、周四床上擦浴，周二剪指甲，周三床上洗头。手术前必给患者洗头1次，术晨给患者更换手术衣，术后当日或第一天给患者床上擦浴；有翻身患者每天必擦后背和骶尾部皮肤2次，增强皮肤抵抗力，同时还要叩背，预防肺炎发生。重病患者每周床上擦浴2次（夏天）；对于关节置换患者的第一次下床活动，必须有护士亲自协助，亲自指导；每天下午护士亲自为卧床患者实施功能锻炼。

6.        落实陪检 确保患者安全

过去患者做什么检查，跟自己无关，现在不同了。之前告知患者检查治疗目的、准备、注意事项等等，虽然我院目前无外勤服务队，但是遇重患者检查、特殊治疗时，护士再少，我们都会克服困难，落实护士陪检和陪治，之前会电话联系电梯组，确保完成任务。

7.        护理工作引入患者、家属、医生的监督

每个病房墙上都张贴了开展此活动的告病员书，设置了住院患者满意度测评表、医生满意度调查表、患者意见簿、公共服务电话、实施情况登记簿、分级护理要求和收费标准……欢迎大家监督。

8.        具体事例

实施过程中，不乏患者称赞护士、感谢护士许多实例，诠释了优质护理服务取得的成效。

有住院经历的患者家属曾说：护士态度真好，从未见过护士给患者洗头、擦身的。

慕名就医的明光患者，与当地医院比较后说：你们的服务这么周到、热情，夜里来几次给我翻身，这在我们明光没遇到。

只洗2次头的老太，拉着我手亲口对我说：你们魏护士比我女儿还好，我女儿也没有给我洗过头。

住了有1年多的2床李姓患者向我反映，你们护士真不错，尤其是徐丽，有一天夜里我因疼痛不想翻身，她悄悄地来到我身边，边开玩笑边轻声对我说：“你不愿意翻，我可就不走了。”看！多么认真、多么负责的护士呀。

住了2个月的8床夏老，当时病重、骨折合并下肢深静脉血栓、手术植入滤网、曾因打仗时留下枪弹伤、原本心肺功能不好、加之长时间卧床更易导致许多并发症……就这样经骨科医务人员精心治疗和护理，最终康复出院，并写了一封像诗一样表扬信传至三院网上。家属逢人便夸，你们的团队真棒。

本院职工亲戚住院换髋关节，尽管住院期间护士多次宣教并协助下床活动进行功能锻炼，到了出院时，责护继续指导并教会老公，回家后继续功能锻炼。患者对我们给予高度信任。

14床景姓患者父亲，看到儿子使用的气垫床有故障，夜间发出很大声音影响邻床患者休息，就主动问我要老虎钳和螺丝刀，花了半天时间终于修好了。几天前也是他把卫生间的下水管给修好的。一次我正在整理出院病历，他过来说：“护士长你们真辛苦，我来帮你做吧。”我一边抬起头一边笑着对他说：“别开玩笑了。”尽管家属有些夸张，但我很满足，因为这是理解，理解比什么都重要。

 还有一位+2床女性患者，大便多日未解，使用开塞露无效，我告诉责护帮助指导家属抠出大便，没想到家属却蹦出一句话：“病人送到你们医院就是你们的事了。”魏护士二话没说，亲自给患者抠出大便，家人甚为感动。

有位患者家属，不想给患者抠大便，她说用不好开塞露。这时责护王红林和刚刚来接班的徐丽护士相互争着边说：“我来吧、还是我来吧”，边去使用开塞露，最后还是用手抠出的大便。

①     带着腿病检查工作工作的责护王红林，跪倒给+2床患者输液（加床矮），这让另外一床患者家属在一次工休座谈会上，边说边流出了感动的泪水。

⑾  一次我刚给患者洗完头，没想到她儿子冒出一句话：“我们会终身难忘，一辈子都记得是你给我母亲洗的头。”我深深体会到，护士那怕一个简单协助行为，患者都会感激不尽，我们更享受着作为护士的满足感、成就感。

⒐  体会深刻

       把关爱留给每位患者，示范病房的护士们处处受到患者的敬重和认可，满意度测评表上赞扬护士的名字随处可见，举手投足间无不体现了护士的涵养。

①     患者满意度越来越高，达到了99.8%以上。尽管个别患者对硬件设施不如意，但是在护理服务上仍打了满分。优质护理服务让医生满意放心，科主任高兴地说：“术后有她们看着病房，我们就放心了”。

②     护患关系和谐融洽，护患间交流明显增多。

③     对护士的知晓率增加了。

④     对护士感谢和赞扬明显增多。

⑤     基础护理扎实，专科护理水平提升，团队整体素质也提高了。

⑥     护士自身价值得到了提升，无论患者大事、小事，都找护士帮忙，成就感油然而生。

⑦     护士工作主动性增加了，拉近了护患间距离。

⑧     责护对患者病情，思想动态了如指掌，确保了护理安全和护理质量。

        执着的追求，无悔的选择。我们的付出是值得的，我本人因为在“优质护理服务示范工程”中做出了一点点成绩，被省卫生厅评为“优质护理服务示范工程”“先进个人”，我将以此为动力，与大家一起共同努力，使优质护理服务成为医院美丽的风景。